Herrmann logo

kwaliteit voor het mkb

Grenzen aan wensen

Wat is eigenlijk ‘kwaliteit’? Als je aan tien mensen deze vraag stelt krijg je tien antwoorden. De één begint over ‘zijn wasmachine die al 20 jaar foutloos werkt’ en de ander over ‘een niet goed geld terug actie’. Maar als je wat doorvraagt wordt voldoen aan wensen en verwachtingen van de klant toch wel heel vaak genoemd. Maar wat betekent dit eigenlijk? Moet er dan maar altijd voldaan worden aan de wensen en verwachtingen? Of is er een keerzijde?

Stel, je bent een producent van hydrauliekpompen met een levertijd van 12-14 weken. Je krijgt een mooie order van één van je klanten. Na het bevestigen van de order word je gebeld door de klant: ‘een levertijd van 12 weken? Dat is onacceptabel! Zo valt onze onderhoudsplanning in duigen. 8 weken is de limiet. We werken toch al lange tijd goed samen.’

Je zet alle zeilen bij. De productieplanning wordt aangepast, andere klantorders worden naar achteren geschoven, overwerken, extra kosten en ga zo maar door. En het lukt! Prachtig. Je voldoet aan de verwachtingen van de klant. Dat is kwaliteit leveren, toch?

Na enige tijd krijg je weer een order van dezelfde klant. Je komt weer met de 12 weken levertijd. Dat is immers wat je kunt waarmaken. Wederom de klant aan de lijn: 'hoezo 12 weken? 8 weken, net als de vorige keer’. Kortom de klant gaat er gewoon van uit dat 8 weken de standaard levertijd is. Terwijl dat in feite onhaalbaar is voor jouw organisatie. Met alle goede bedoelingen: is er een (kwaliteits-) probleem geboren. Immers, wil je voldoen aan deze verwachtingen, dan gaat dat ten koste van andere zaken. Uiteindelijk ga je klachten krijgen omdat je je andere klanten tekort doet.

Als organisatie zou je de vraag vanuit de markt kunnen gebruiken om te onderzoeken of er ruimte is voor verbetering. Zou een forecast van deze veeleisende klant kunnen helpen om sneller te gaan leveren? Kunnen we onszelf slimmer organiseren om tóch die 8 weken te gaan halen? Maar alles heeft zijn grenzen. En dat is vaak de moeilijkste dimensie bij het werken aan kwaliteit: durf te kiezen aan welke wensen en verwachtingen je wil voldoen. En aan welke niet. Communiceer daar proactief over naar je klanten. En zorg ervoor dat je consequent bent. Anders gezegd: aan kwaliteit werken is ook durven ‘nee’ te verkopen. Omdat je beloftes 100% wil nakomen. Omdat je kwaliteit wil leveren!

decos.jpg
metrohm-nederland.jpg
gea.jpg
bolidt.jpg
refresco.jpg
tchai.jpg
europiren.jpg
man.jpg
de-regt.jpg
mastum.jpg
verstegen.jpg
il-biosystems.jpg
quaker.jpg
roodhals.jpg
flowserve.jpg
pentair.jpg
trace-elemental.jpg
organikkimya.jpg
hobbit-is.jpg
vallourec.jpg
ardo.jpg
airpack.jpg
absoluta.png
goodzo.jpg
metrohm.jpg
gcc.jpg
van-de-grijp.jpg
d-en-b-facility-group.jpg
onedyas.jpg
boers.jpg
damen.jpg
mattmo.jpg
cryonorm.jpg
eaz.jpg
gavilar.jpg
sodastream.jpg
pon-logistics.png
ks-profiel.jpg
verwater.jpg
laevo.jpg
eternal.jpg
aimol.jpg
rmf-systems.jpg
metrohm-applikon.jpg
consilium.jpg
mrc-transmark.jpg
filoform.jpg
aviation-glass.jpg
boskalis.jpg
applikon.jpg
lucite.jpg
eneco.jpg
ihc.jpg
winkwares.jpg
huntsman.jpg
arkema.jpg
equilex.jpg
leerdammer.jpg
strohm.jpg
modiform.jpg
koppert.jpg
zandbergen.jpg
m-and-i.jpg
mob.jpg
consolidated.jpg
rov.jpg
dmn-westinghouse.jpg
snackconnection.png
de-jong-duke.jpg
deerns.jpg
avr.jpg
codi.png
akzonobel.jpg
lindor.jpg
edilon.jpg
van-schijndel.jpg
industry-international.jpg
itron.jpg
standic.jpg
tronox.jpg
expansion.jpg
airborne.jpg
ventil.jpg