Herrmann logo

actief in kwaliteit

Voor wat hoort wat

Niets is zo lastig als mensen ‘meekrijgen’. Of het nu gaat om collega’s op de werkvloer of de directie. Of het nu gaat om het nakomen van afspraken, het delen van cruciale informatie of het steunen van initiatieven. Vaak wordt geleund op inhoudelijke argumenten en ‘leiderschap’ om draagvlak te krijgen en te houden. Maar is dat eigenlijk wel genoeg? Vergeten we niet wat?

Wij zien in de praktijk dat het vaak ontbreekt aan zogenaamde ‘wederkerigheid’. Juist door goed in te spelen wat de ander terugverwacht als jij wat vraagt is er een grotere kans op succes. Wat voorbeeldjes:

Audits worden maar niet gedaan

Je hebt een team auditoren, getraind, gemotiveerd en geïnstrueerd. De geplande audits worden gedaan en er wordt serieus tijd geïnvesteerd. Niet alleen door de auditoren maar ook door auditees. Er worden rapportages gemaakt, die worden wellicht ook toegelicht. Geen vuiltje aan de lucht! En dan? Dan kan het wel eens heel stil worden. Stel je bent een jaar verder, en je hoopt dat met evenveel elan het een en ander wordt opgepakt. Maar het was lange tijd ‘stil’. Er is reële kans dat auditoren en auditees de conclusie trekken…. “dit leidt tot niks”. En weg is de energie.

Klantenklachten wordt niet geregistreerd

Je hebt een strakke presentatie gegeven aan alle salesmedewerkers. Niet alleen waarom het zo belangrijk is klachten te registeren, maar ook hoe prachtig dat kan in het CRM systeem. Er zit een ‘workflow’ achter en alles is goed doordacht. Een super strak systeem. Na 2 maanden heb je al meer registraties dan het hele vorige jaar. Maar dan zakt het langzaam weg. Iedere maand minder klachten…. Hoe kan dat toch? Het ging toch zo goed? Maar wat hebben die sales medewerkers terug gehoord op al die klachten? Of was het stilletjes en is men gaan concluderen “dit leidt tot niks”? En weg is de energie.

Informatie over afkeur wordt niet gedeeld

Er is samen met de productiemanager een registratiesysteem uitgedacht en uitgerold. Alle productiemedewerkers zijn geïnformeerd en geïnstrueerd. Iedere herbewerking en iedere afkeur wordt vastgelegd, inclusief de bijbehorende hersteltijd en kosten. Waterdicht en logisch. Immers, we moeten en willen leren van fouten. Iedereen doet keurig mee. Van ingangscontrole tot eindcontrole. Van assemblage tot metaalbewerking. Maar dan…. Langzaamaan zakt het in. Steeds minder informatie. Hoe kan dat toch? We moeten toch leren? Maar wat hebben al die productiemedewerkers nu gezien of gehoord van dat ‘leren van fouten’? Of was het wat stilletjes en ….

Om dit soort terugval te voorkomen is het belangrijk je te realiseren dat ‘voor wat hoort wat’. Er moet altijd ‘iets’ terug. Als dat onduidelijk of afwezig is, zit je op een dood spoor. De auditoren en auditees willen graag horen en zien dat er iets met de bevindingen gebeurt. De salesmedewerkers willen graag zien en horen wat er met al die klantenklachten gebeurt. En hetzelfde geldt voor de productiemedewerkers.

En dan de leiding, die moet het toch gewoon steunen? Die moeten toch te allen tijd achter je staan? Maar wat ziet de leiding terug van die steun? Is er wel duidelijk voor de leiding wat er bereikt is en wat niet? Ben je wel helder genoeg wat jij verwacht en wat men van jou mag verwachten? Waar al die energie toe leidt (en heeft geleid). Zeker als resultaten uitblijven of niet duidelijk zijn, kan je ook niet verwachten dat de leiding maar blijft steunen.

Voor wat hoort wat.

Meer weten? Neem vooral eens contact met ons op.

Meer inspiratie

Door: Arnold Herrmann

 Wat mij vooral aanspreekt in kwaliteitszorg is dat je met eenvoudige middelen heel veel kan bereiken. Alleen al door goede onderlinge afspraken te maken kan de kwaliteit en de sfeer enorm verbeteren. Als men zich dat gaat realiseren komt het verbeterproces écht goed op gang. Dat motiveert niet alleen mijzelf, maar gelukkig ook mijn opdrachtgevers.