Herrmann logo

kwaliteit voor het mkb

Bevestiging en nieuwe ideeën, gekregen van de klant

Itron Nederland B.V. is een dochteronderneming van het Amerikaanse Itron. De onderneming verkoopt meet- en regelapparatuur op de Nederlandse markt, zoals bijvoorbeeld de ‘slimme meter’ of de watermeter in uw meterkast. Het grootste deel van de omzet wordt gerealiseerd via langlopende contracten met netwerkbedrijven die de energie- en waterinfrastructuur in Nederland bezitten, zoals Stedin, Enexis en Dunea. De rest van de omzet komt van de industriële klanten en groothandelaren vandaan. Sinds de productie is verplaatst naar elders in Europa, is de focus komen te liggen op de beheersing van het leveringsproces aan de klant en de continue verbetering van de compacte, lokale organisatie. De statutair directeur van Itron Nederland B.V., vertelt over de initiatieven op gebied van klanttevredenheid.

Hoe ziet jullie klantenbestand eruit?

Onze klanten zijn in te delen in verschillende groepen. De grootste vier of vijf klanten zorgen voor het grootste deel van de jaaromzet en met die groep hebben we een nauwe samenwerking. We hebben een heel open discussie met deze klanten en zo behoorlijk wat inzicht in waar onze verbeterpunten liggen. Deze klanten geven op diverse punten, waaronder vooral levertijden, aan hoe tevreden ze zijn en waar we moeten verbeteren om aan de verwachtingen te voldoen.

Er is ook een andere groep klanten waar we minder zicht op hebben. Met hen hebben we wel regelmatig contact, maar daarbij komt klanttevredenheid nauwelijks aan de orde. Het gaat niet veel verder dan bestellingen afhandelen en heel af en toe een klacht of garantiegeval oplossen.

Wat was de aanleiding klanttevredenheid te gaan onderzoeken?

“We willen als bedrijf op zijn minst helder hebben wat de klant van ons verwacht. En we realiseerden ons dat we hier geen eensluidend antwoord op konden geven, althans voor een deel van de klanten. We hebben daarom de groep klanten waar we de minste ‘feeling’ mee hebben, gekozen als onderzoeksgroep, de groothandelaren.”

Hoe zijn jullie te werk gegaan?

“Alleen door goede vragen te stellen kun je bruikbare antwoorden krijgen. Herrmann heeft samen met mij en de accountmanager een beknopte vragenlijst ontwikkeld. We hebben hierop aangegeven wat we denken dat de klant belangrijk vindt door ons zo goed mogelijk in te leven in deze specifieke klantengroep. Verder vonden wij het cruciaal dat de klant serieus de tijd voor dit initiatief zou nemen. Daarom hebben we besloten langs te gaan en échte interviews uit te voeren. Dat Herrmann dat kon doen had als extra voordeel dat ze neutraal zijn en buiten ons verkoopproces staan.”

Wat hebben jullie met de onderzoeksresultaten gedaan?

“Uit het onderzoek bleek dat de tevredenheid over het geheel genomen groter is dan we durfden hopen. De klant is misschien kritisch over waar het beter kan, maar gelukkig waardeert men ook wat er goed gaat. Daar blijven we natuurlijk op inzetten. Een interessante uitkomst was dat onze klanten meer van ons willen horen. Voor het bezoeken van de talloze vestigingen van de groothandelaren die bij ons inkopen, hebben we niet de benodigde capaciteit, maar we gaan in het najaar het land in en enkele centrale informatiebijeenkomsten organiseren. Hierbij hopen we zichtbaarder te worden voor deze groep klanten, en bovendien nog veel meer bruikbare informatie te krijgen vanuit het veld, om onze klant en de markt nog beter te bedienen.”

Meer referenties