Herrmann logo

actief in kwaliteit

Klanten Standic waarderen interviews

Standic, gevestigd in de Dordtse Zeehaven, is een op- en overslagbedrijf van minerale oliën, chemicaliën en steeds meer van biodiesel. Aan- en afvoer gebeuren per schip, spoor of over de weg. In 2007 is deze de terminal door Hametha, De Alblasserdamse holding waar ook De Haan Minerale Oliën onder valt overgenomen van Vopak. Sinds 2005 wordt er met Herrmann samengewerkt. In eerste instantie bij het drastisch vereenvoudigen van het kwaliteitssysteem en later ook op gebied van klanttevredenheid. De Commercieel manager van Standic verteld over zijn ervaringen.

Wat is voor jullie de voornaamste reden om de tevredenheid van jullie klanten te achterhalen

“We willen graag een goed beeld hebben hoe de klanten over ons denken. Natuurlijk hebben we daar zelf een idee van maar de ervaring leert dat dit niet altijd even betrouwbaar is. Zo waren we ons niet goed bewust hoe belangrijk klanten het vinden om ook direct contact te hebben met onze operationele mensen. Men wil weten wat de planning is, hierdoor kan men beter anticiperen en wachttijden voorkomen. Met name bij schepen zijn deze wachttijden zeer kostbaar en dus niet gewenst.”

Hoe achterhalen jullie de mening van jullie klanten

“Naast ons reguliere klantencontact in persoon en natuurlijk via telefoon bereiken we dit door interviews die we laten uitvoeren door Herrmann. We hebben gemerkt dat dit verreweg het best werkt voor onze situatie. Met interviews krijg je naar onze mening meer informatie boven tafel en is deze ook minder gekleurd. Er wordt naar voorbeelden gevraagd, er wordt doorgevraagd en zeker als de interviewer de klant bezoekt levert dit een zeer heldere beeldvorming op. Daarnaast is het zo dat onze klanten deze interviews zeer op prijs stellen. Men ziet het als een signaal dat wij onze klanten serieus nemen en hun mening belangrijk vinden. We hadden niet verwacht dat deze wijze van interviewen zulke positieve gevolgen had!”

En kunnen jullie ook wat met de uitkomsten?

“Jazeker. Het geeft ons richting en houvast. De verslagen van de interviews worden hier intern besproken. Er ontstaat een levendige discussie over wat en hoe. Maar ook met de klanten bespreken we dezelfde verslagen. Het blijkt een prima basis om zaken te verduidelijken, te bespreken en vooral te verbeteren. Zo is meermalen gemeld dat men niet gelukkig was met de wijze waarop wij rapporteren naar onze opdrachtgevers. Daar zijn we hard mee aan de slag gegaan, en de klanten weten dat en praten erover mee. Keer op keer krijgen we complimenten over deze aanpak, kortom we gaan er op deze wijze mee door!”

Meer referenties