Herrmann logo

kwaliteit met resultaat

10 tips om klachten om te zetten in verbetering

Een bedrijf zonder klachten, dat is een utopie. Klachten zijn er altijd en ze zijn er om van te leren. Door de juiste insteek te kiezen heb je een uitgelezen kans om je organisatie te versterken. Hieronder 10 tips hoe je dat kunt doen.

1) Definieer ‘klacht’

Klanten zullen lang niet altijd het woord ‘klacht’ hanteren. Maar dat wil nog niet zeggen dat er geen kritiek is. Of dat er niets fout is gegaan. Maak duidelijk naar organisatie hoe je het ziet. Of te wel wanneer verwacht je van de medewerkers ‘iets’ op dit vlak?

2) Kies een positieve insteek

Niemand vindt het leuk om te horen dat er iets fout is gegaan. Een natuurlijke reactie is zand erover en snel verder. Snelheid is goed. Zand erover minder. Wat je wil is dat iedereen meewerkt en alert is op kritiek. Leg daarom goed uit wat je als organisatie nastreeft met de klachtenafhandeling. Kies daarvoor een positieve insteek, bijvoorbeeld ‘met klachten willen we zowel de band met onze klanten als onze organisatie versterken’

3) Terugkoppeling naar de organisatie

Maak die positieve insteek ook waar. Laat zien naar de organisatie dat er inderdaad geleerd is van klachten. Bedank je collega’s voor het feit dat ze de klacht hebben gedeeld met de organisatie. Zo wordt duidelijk waar het allemaal voor dient. Dat is cruciaal voor draagvlak.

4) Maak het laagdrempelig voor de klant

Zorg ervoor dat het voor de klant duidelijk is waar en hoe ze een klacht kunnen indienen. En geef aan hoe het proces eruitziet. Zo weet men wat er verwacht mag worden. De website is een voor de hand liggende plaats om zoiets doen.

5) Maak onderlinge afspraken over het ‘proces’

Er zijn vijf simpele stappen om een klacht af te handelen:

  • Empathie tonen
  • Duidelijkheid over de oorzaak en aard van de klacht
  • Reactie geven
  • Tevredenheid controleren
  • En de uitvoering controleren

Vraag de klant ook wat hij een goede oplossing zou vinden, eigen inbreng zorgt vaak voor een goed gevoel bij de klant. Wie gaat hier wat in doen? Door daar goede onderlinge afspraken over te maken voorkom je dat stappen vergeten worden, dubbel, traag of ongecoördineerd gaan?

6) Instrueer de organisatie

Zoals al gezegd, niemand vindt het leuk te horen dat er iets fout is gegaan. En al helemaal niet als hij of zij daar zelf direct bij betrokken was. Degenen die klachten aannemen moeten zich vooral niet gaan ‘verdedigen’. Het gaat er in eerste instantie helemaal niet om wie er gelijk heeft. Maar juist wél dat je medeleven en betrokkenheid toont. En verder dat je duidelijk maakt wat de klant mag verwachten na zijn melding.

7) Houd het centraal

Van belang is om één punt te hebben waar alle klachten naartoe gaan, ongeacht hoe ze binnen zijn gekomen. Zorg ervoor dat iedereen toegang heeft en dat de status van de klachten hier ook worden bijgewerkt. Veel organisaties beschikken over een CRM-systeem, zoiets leent zich bij uitstek hiervoor.

8) Bevoegdheden

Om een klacht vlot op te oplossen richting de klager moeten medewerkers niet alleen verantwoordelijkheden, maar ook bevoegdheden hebben. Maak daar ook afspraken over. Zo voorkom je veel onnodig overleg en hou je de snelheid erin. Zorg ervoor dat je daadwerkelijk kunt nakomen wat je beloofd hebt.

9) Achterhaal de oorzaak

Je kunt alleen leren van klachten als je goed en scherp weet waarom het fout ging. Juist door wat tijd te stoppen in het vaststellen van de oorzaak creëer je de mogelijkheid om te verbeteren. Stel vijf keer de vraag ‘waarom’ om tot de kern te komen. En registreer die oorzaak. Dit vormt immers de basis om onderbouwd verbeteracties in gang te zetten.

10) Analyseer en presenteer

Maak regelmatig een analyse. Wie klagen er? Waarover? Wanneer? Hoe? Hoeveel geld heeft het gekost? Hebben we klanten verloren? Welke oorzaken zien we? Presenteer dit soort zaken naar de leiding. En laat vooral de leiding ook beslissen. Hoe beter je weet waarom zaken fout zijn gegaan, hoe gerichter de acties. Zo kun je je organisatie stap voor stap versterken.

Meer inspiratie