Herrmann logo

actief in kwaliteit

Klantenfeedback als aanjager voor het verbeterproces

Klanten vragen naar hun ervaringen, waarom zou je? Leidt dat niet tot ergernis? Of moeten we dat anders zien? Herrmann verzorgt voor diverse bedrijven onderzoek naar de klanttevredenheid. Ruben Glasbergen, consultant bij Herrmann deelt zijn ervaringen hiermee.

"...waarom zou je eigenlijk een dergelijk klanttevredenheidsonderzoek willen?”
Precies dat is waar lang niet altijd goed bij wordt stil gestaan. Het eerste wat er naar mijn mening zou moeten gebeuren is juist de vraag ‘waarom?’ te stellen. Is het bijvoorbeeld bevestiging krijgen dat je goed bezig bent volgens je klanten? Of input voor investeringen of veranderingen? Door te beginnen met scherp te krijgen wat je wilt bereiken met een onderzoek leg je basis voor het succes ervan.

"...en wat voor succes hebben we het dan over?"
Een onderzoek doen kan natuurlijk nooit het doel op zich zijn. Als klanten bepaalde zaken zeer waarderen is er veel voor te zeggen om te zorgen dat, dat wat goed gaat, ook morgen nog goed gaat. Als klanten minder gelukkig zijn zal er ook wat moeten gebeuren. Succes zie ik als er ‘iets’ met de uitkomsten gebeurt. Aanpakken wat niet goed gaat, vasthouden wat al goed is. Klanttevredenheidsonderzoek kun je dus zien als een aanjager voor het verbeterproces. Als dat uit de verf komt, noem ik dat succes.

"…en hoe zorg je dan dat er succes komt?"
Daar komt best wat bij kijken. Bijvoorbeeld dat je begint met de juiste vragen te stellen aan de juiste personen op het juiste moment. Maar ook dat je daadkracht en wil in huis hebt om daadwerkelijk wat met de uitkomsten te doen. Wie heb je daarvoor nodig? En wat heb je nodig om ze aan boord te krijgen en te houden? Passen al die puzzelstukjes dan is succes een logisch gevolg.

Meer weten? Neem contact met ons voor de mogelijkheden

Meer inspiratie Bel me


Door: Ruben Glasbergen

 Het geeft mij energie om mensen enthousiast te maken voor kwaliteit. Door met de klant kritisch te kijken naar de kwaliteit binnen een organisatie zorgen we voor een goed product, tevreden klanten en betrokken medewerkers. Met een positief kritische blik en een open houding komen we samen het beste en mooiste resultaat