Herrmann logo

kwaliteit voor het mkb

De zin en onzin van klanttevredenheidsonderzoeken

De theorie is glashelder: tevreden klanten zijn trouwe klanten. Maken reclame en zorgen voor de continuïteit van je organisatie. Maar moet je daarom je klanten bestoken met enquêtes, soms zelfs na ieder contactmoment? Gaat dat niet tegen je werken? Gaat men zich daar niet aan ergeren? En wat moet je doen als er in de enquête is aangekruist dat men de “prijs-kwaliteitverhouding” onvoldoende vindt? Of kan dat ook anders?

Jazeker: je kunt immers ook gewoon met je klanten praten. Daar valt veel voor te zeggen. Het stelt je in staat goed door te vragen. En juist dat doorvragen vergroot de toegevoegde waarde!

“Wat is er dan aan de hand met de prijs-kwaliteitverhouding? Kunnen we ook voorbeelden horen?”

Door dit soort vragen te stellen weet je exact waar het verbeterpotentieel zit. Ook heb je een uitgelezen kans de relatie met je klant te versterken. Door vragen te gaan stellen toon je je klant dat je écht begaan bent. Geen ‘geautomatiseerde emails’ met beperkte respons, maar een persoonlijk contact. Iemand met wie je dus ook werkelijk gesprek hebt.

Met een goed doordachte aanpak, waarbij je interviews hebt van ongeveer 30 minuten, krijg je bruikbare informatie. Antwoorden op vragen als:

“Waarom kopen klanten bij jou en niet bij de concurrent? Wat moeten we vooral blijven doen? En waar zit ruimte voor verbetering? En waarom eigenlijk?”

Met dergelijk inzicht heb het broodnodige houvast om zaken verder te verbeteren. Je organisatie onderbouwd sterker te maken! Meer weten? Neem contact met ons op!

Meer inspiratie Bel me