Herrmann logo

partner in kwaliteit

Praktijkvoorbeeld: Klachten

Klachten en kritiek. Iedere organisatie heeft ermee te maken. Hoe ermee wordt omgegaan verschilt in hoge mate. In het onderstaande praktijkvoorbeeld kunt u kennismaken met ‘Handelsonderneming Janssen’ en hoe dit bedrijf met steun van Herrmann de omgang met klachten drastisch wist te veranderen: van iets negatiefs naar juist een aanknopingspunt om je van je beste kant te laten zien.

Achtergrond

Handelsonderneming Janssen is een leverancier van afsluiters. Er werken zo’n 60 man, waarvan meer dan de helft contact heeft met klanten. Het meedenken met de klant en het snel en betrouwbaar leveren worden gezien als de sterke punten van de onderneming. De veelal technisch geschoolde commerciële medewerkers zijn geïnstrueerd om goed door te vragen bij offerteaanvragen en orders. Immers, het selecteren van de juiste afsluiter uit het zeer uitgebreide assortiment is cruciaal.

De ongeveer 4000 actieve klanten zijn hoofdzakelijk machinebouwers en eindgebruikers actief in de procesindustrie. De markt waarin geopereerd wordt is verre van eenvoudig. Er is veel concurrentie en het behouden de klanten is een voortdurende strijd. Het maximaal aansluiten bij de verwachtingen van de klanten wordt gezien als belangrijkste bindmiddel. Vanuit deze achtergrond wordt er jaarlijks in samenwerking met Herrmann een tevredenheidsonderzoek gedaan onder de klanten.

Klachten

Klachten zijn een beladen onderwerp. Vrijwel niemand vindt het leuk om te horen dat hij of zij iets niet goed heeft gedaan. Nog minder leuk wordt het wanneer de leidinggevende je er dan ook nog eens over aanspreekt. Kortom, redenen genoeg om niet meer dan het strikt noodzakelijke te doen: de klager tevreden stellen en er zo weinig mogelijk ophef van maken.Toch zijn er heel goede redenen om juist wél langer bij klachten stil te staan. Bijvoorbeeld: kan je er lering uit trekken? Of te wel kun je iets ondernemen waardoor herhaling voorkomen wordt? Maar ook; heb je eigenlijk wel optimaal gebruik gemaakt van de ontstane situatie. Juist als er iets fout is gegaan kun je je als organisatie van je beste kant laten zien en échte betrokkenheid met de klant tonen.

De aanpak

De aanleiding

Bij het eerder genoemde tevredenheidsonderzoek onder een deel van de klanten kwam ondermeer naar voren dat men niet tevreden was over de wijze waarop de handelsonderneming met klachten omgaat. De directie besloot daarom de klachtenbehandeling structureel aan te pakken.

Het plan

Er werd in samenwerking tussen de directie en Herrmann een plan gemaakt en gepresenteerd. Hierin werden de volgende aandachtspunten benoemd:

  • duidelijke en zinvolle afspraken rondom de klachtenbehandeling
  • open en constructieve communicatie over klachten, zowel intern als naar de klant

Een en ander moest ondermeer leiden tot een snellere afhandeling en stijging in de waardering van een 5,5 naar een 6,5 eind van het jaar.

Duidelijke en zinvolle afspraken

Er werd gestart met een sessie onder leiding van Herrmann waarbij enkele commerciële medewerkers de huidige werkwijze bij de klachtenafhandeling uiteenzetten. Dit leidde onder andere tot een aantal opvallende zaken. Zo bleken er grote en fundamentele verschillen te bestaan over de vraag wanneer ‘iets een klacht’ is. Maar ook over de bevoegdheden en verantwoordelijkheden rondom het afhandelen richting de klager en de leverancier bleek geen duidelijkheid. Het resultaat van de sessie was een opsomming van de knelpunten.

In nauw overleg met het management werden vervolgens diverse acties in gang gezet en verschillende medewerkers werden verzocht om zelf oplossingen aan te dragen. Zo werd het CRM-pakket aangepast om uitstaande klachten beter te kunnen bewaken, maar ook om oorzaken van klachten te kunnen registreren. Er werden bevoegdheden bepaald die een adequate en snelle afhandeling richting de klager mogelijk maken. Tot slot werden er afspraken gemaakt over responstijden, de bewaking en de analyse van klachten. De nieuwe afspraken werden geborgd in het bestaande kwaliteitssysteem en bekend gemaakt binnen de organisatie.

Open communicatie over klachten

Nu er duidelijkheid was, werd vervolgens aandacht besteed aan het implementeren van de veranderingen. Bij alle afdelingen die klantencontact hebben, van verkopers tot de financiële administratie werden korte workshops gehouden door Herrmann. Er werd veel aandacht besteed aan de nieuwe afspraken en vooral ook aan de gedachte ‘erachter’. Klanten die niet betalen zijn wellicht niet tevreden over de levering? Alertheid op klachten en kritiek werd zo gestimuleerd.

Maar ook van de leidinggevenden werd het nodige verwacht: allereerst natuurlijk klachten positief ontvangen en bespreekbaar maken. Maar ook de échte oorzaak achterhalen en suggesties doen om deze aan te pakken. En tot slot klachten op de agenda zetten van diverse vergaderingen. Allemaal zaken die niet vanzelf gaan en de nodige begeleiding vragen.

Resultaat, langzaam maar zeker

Na al deze initiatieven werd natuurlijk gehoopt op resultaten. Meest opvallend was wellicht de reactie van één van de directieleden: “door de duidelijkheid die er ontstaan is, ben ik ervan overtuigd dat we nu klachten adequaat afhandelen. Ik kan nu met een gerust hart een week of wat op vakantie. In het verleden was dat wel anders”.

De gemiddelde termijn waarbinnen klachten werden afgehandeld richting de klager kon worden teruggebracht van 30 dagen naar 13 dagen. Er werden maar liefst 23 verbeteracties naar aanleiding van klachten uitgevoerd om herhaling te voorkomen. Dat betrof aanpassingen aan de technische documentatie, scherpere afspraken met leveranciers en strakkere bewaking van levertijden. De score bij de klanttevredenheidsmeting eindigde op een 6,4.

Concluderend

Waar gewerkt wordt worden fouten gemaakt. Dat zal altijd wel zo blijven zolang het mensenwerk betreft. Echter openstaan voor kritiek, leren van fouten, je organisatie ermee versterken, betrokkenheid tonen, dat is niet altijd eenvoudig, maar wel heel zinvol. Immers, als u dat lukt laat u menig concurrent snel achter u.

* Er is bewust gekozen voor fictieve namen van organisaties

Meer inspiratie Bel me