Herrmann logo

actief in kwaliteit

Praktijkvoorbeeld: Klachten

klachten

Klachten en kritiek. Iedere organisatie heeft ermee te maken. In het onderstaande praktijkvoorbeeld kan je kennismaken met ‘Handelsonderneming Janssen’ en hoe dit bedrijf met steun van Herrmann de omgang met klachten drastisch wist om te draaien.

Achtergrond

Handelsonderneming Janssen is een leverancier van afsluiters. Er werken zo’n 60 man, waarvan meer dan de helft contact heeft met klanten. De markt waarin geopereerd wordt is verre van eenvoudig. Er is veel concurrentie en het behouden de klanten is een voortdurende strijd. Goede kwaliteit, korte levertijden en blijvend aansluiten bij de verwachtingen van de klanten worden gezien als de succesfactoren.

Klachten

Vrijwel niemand vindt het leuk om te horen dat hij of zij iets niet goed heeft gedaan. Er zijn genoeg redenen om toch bij klachten stil te staan. Bijvoorbeeld: kan je er lering uit trekken? Heb je eigenlijk de wel optimaal gebruik gemaakt van de ontstane situatie? Juist als er iets fout is gegaan kun je je van je beste kant laten zien en échte betrokkenheid met de klant tonen.

De aanpak

De aanleiding

Klanten van Janssen gaven regelmatig aan niet gelukkig te zijn over de wijze waarop er met klachten wordt om gegaan. De directie besloot daarom de klachtenbehandeling aan te pakken.

Het plan

Er werd in samenwerking met Herrmann een plan gemaakt met de volgende aandachtspunten:

  • duidelijke en zinvolle afspraken rondom de klachtenbehandeling;
  • open en constructieve communicatie over klachten, zowel intern als naar de klant.

Een en ander moest leiden tot een snellere afhandeling en een stijging in de waardering.

Duidelijke en zinvolle afspraken

Er werd gestart met een sessie onder leiding van Herrmann waarbij enkele commerciële medewerkers de werkwijze bij de klachtenafhandeling uiteenzetten. Dit leidde tot een aantal opvallende zaken. Zo bleken er grote verschillen te bestaan over de vraag wanneer ‘iets een klacht’ is. Maar ook over de bevoegdheden en verantwoordelijkheden rondom de afhandeling bleek geen duidelijkheid. Het resultaat van de sessie was een opsomming van de knelpunten.

Vervolgens werden diverse acties in gang gezet en medewerkers werden verzocht om zelf met suggesties te komen. Zo werd het CRM-pakket aangepast voor een betere bewaking en analyse. Werden bevoegdheden gegeven om een vlotte afhandeling mogelijk te maken. En tot slot werden er afspraken gemaakt over responstijden, de bewaking en de analyse van klachten.

Open communicatie over klachten

Nu er duidelijkheid was, werd vervolgens aandacht besteed aan het implementeren van de veranderingen. Bij alle afdelingen werden korte workshops gehouden met veel aandacht voor de gedachte ‘erachter’. Maar ook van de leidinggevenden werd het nodige verwacht: klachten op een positieve wijze bespreekbaar maken, de échte oorzaak achterhalen en verbeteracties stimuleren. Allemaal cruciaal om resultaat te krijgen.

Resultaat, langzaam maar zeker

Na al deze initiatieven werden de resultaten zichtbaar: de gemiddelde termijn waarbinnen klachten werden afgehandeld kon worden teruggebracht van 30 dagen naar 13 dagen. Er werden maar liefst 23 verbeteracties uitgevoerd. De waardering door klanten ging met bijna een punt omhoog.

Concluderend

Waar gewerkt wordt worden fouten gemaakt. Dat zal altijd wel zo blijven zolang het mensenwerk betreft. Open staan voor kritiek, leren van fouten, je organisatie ermee versterken, betrokkenheid tonen, dat is niet altijd eenvoudig, maar wel heel zinvol. Als dat lukt wordt je iedere dag beter en laat je menig concurrent snel achter je.

* Er is bewust gekozen voor fictieve namen van organisaties

Meer inspiratie Bel me