Herrmann logo

partner in kwaliteit

Praktijkvoorbeeld: Klanten binden

klanten binden

Iedere organisatie streeft naar tevreden klanten. En daar is alle reden toe. Nieuwe klanten werven kost enorm veel energie en geld. In het onderstaande praktijkvoorbeeld kan je kennismaken met Technisch Handelsbedrijf De Klep en hoe daar resultaten zijn behaald op gebied van klanten binding.

Achtergrond

Technisch Handelsbedrijf De Klep is een leverancier van appendages, pompen en tal van andere producten. Binnen de onderneming werken ruim 100 man, hoofdzakelijk technisch commercieel. De markt is zeer concurrerend, vanuit Azië zijn er tal van goedkopere alternatieven. Het behouden van marktaandeel is dé uitdaging is voor de komende jaren. Vanuit deze achtergrond werd samenwerking gezocht met Herrmann.

De aanpak

Een eerste overzichtelijke stap

Er werd besloten een overzichtelijke eerste stap te maken. Door middel van diepte interviews met enkele klanten werd inzicht verkregen in:

  • de voornaamste verwachtingen van de klanten, toegespitst op de verschillende ‘contactmomenten’, zoals offertebehandeling, orderverwerking, aflevering en revisiewerk
  • de ervaringen van de klanten bij de genoemde contactmomenten.

Heel bewust werd gekozen de interviews door een objectieve buitenstaander te laten doen. Eén van de directieleden:
“het lijkt heel logisch dit soort gesprekken door je eigen accountmanagers te laten doen. Achteraf ben ik blij dat we dat niet gedaan hebben. Doordat we een écht neutrale buitenstaander hebben ingezet werd het mogelijk tal van zaken aan de orde te stellen. Onze eigen accountmanager zou bepaalde vragen gewoon niet kunnen stellen omdat hij te veel weet over de relatie. Iemand die dat niet heeft kan en moet doorvragen. En dat is juist wat we wilden …!”

De eerste uitkomsten

De interviews werden door Herrmann afgenomen en duurden allemaal ongeveer een uur. Doordat een externe werd gestuurd werd een duidelijk signaal afgegeven: Technisch Handelsbedrijf De Klep wil écht weten wat er leeft onder de klanten. De resultaten werden verzameld en zowel mondeling als schriftelijk gepresenteerd. Eén van de directieleden:
“…we kregen uit die paar gesprekken echt een schat aan informatie. Zo bleek bijvoorbeeld dat de prijs minder doorslaggevend is dan we vermoedden. Door de technische kennis van onze commerciële medewerkers kunnen we meedenken met de klant. Dat wordt enorm gewaardeerd. Verder zijn leverbetrouwbaarheid en leveringssnelheid cruciaal voor onze klanten. Kortom dat we de juiste producten uit voorraad kunnen leveren. Tot slot bleek revisie belangrijker dan we dachten. Vervangen is lang niet altijd mogelijk en als je dan een revisie kunt aanbieden sta je sterk, aldus onze klanten….”.

Aan de gang met de resultaten

De uitkomsten van de interviews leidden binnen het management tot behoorlijk wat discussie. Hoe verder? Wat moest er in de strategie en in de bedrijfsprocessen veranderen? En wat moest vooral blijven. Er werd ondermeer besloten meer te gaan investeren in opleidingen. Verder werden enkele productgroepen geschrapt en werd afgesproken het assortiment en het voorraadbeheer veel nauwgezetter te bewaken met enkele kengetallen.

Concluderend

Concurrerend blijven vraagt om een organisatie die in staat is zich aan te passen aan de veranderende verwachtingen van de klanten. Betrouwbaar inzicht in wat er leeft is hierbij cruciaal. Overigens net als de daadkracht om ook écht iets te doen met het genoemde inzicht.

* Er is bewust gekozen voor fictieve namen van organisaties

Meer inspiratie Bel me

Inspiratiebron

Gouden tips om draagvlak te krijgen
10 tips over risico’s en kansen
Top 10 tips voor het aanpakken van faalkosten
Top 10 tips voor interne audits
Tips voor praktische informatiebeveiliging
Audit tips van de kenners
10 tips voor succesvolle leveranciersaudits
Ezelsbruggetjes voor een goed gesprek
10 tips om klachten om te zetten in verbetering
Wollig gedoe (of juist niet)
10 tips voor de management review
10 tips voor een compact kwaliteitsmanagementsysteem
Overwegingen bij interne audits
Begin met de 'grote vissen'
De praktijk: Kwaliteit strategische keuze
De praktijk: Faalkosten
De praktijk: Grip op inkoop
De praktijk: Klachten
De praktijk: Klanten binden
De praktijk: Support maakt het verschil
De praktijk: Optimaal klantcontact
De praktijk: Productontwikkeling
De praktijk: Verbeteren doe je samen
De praktijk: Focus en continuïteit
De praktijk: Inkoop op een hoger plan
De zin en onzin van klanttevredenheidsonderzoeken
Leren van fouten: 5 keer waarom in de praktijk
Informatie in veilige handen bij Goodzo
De Auditorspool: voor audits met resultaat
Wat verstaan we onder informatie?
Herrmann Beach Volleyball 2019
Herrmann Beach Volleyball 2018
Team Herrmann groeit
Beach Volleybal 2019; een daverend succes!
Workshops van Herrmann? Een unieke kans om van elkaar te leren
Inzet werkstudent
Interview met Jurriaan
Tips voor online audits
Voorzorg is vergif
Tips voor een klanttevredenheidsonderzoek met impact
Werken aan verbeteringen, samen met de leverancier
Herrmann kennismaking
Leren van fouten is geld verdienen!
Quikscan ISO27001