Herrmann logo

actief in kwaliteit

Praktijkvoorbeeld: Klanten binden

klanten binden

Iedere organisatie streeft naar tevreden klanten. En daar is alle reden toe. Nieuwe klanten werven kost enorm veel energie en geld. In het onderstaande praktijkvoorbeeld kan je kennismaken met Technisch Handelsbedrijf De Klep en hoe daar resultaten zijn behaald op gebied van klanten binding.

Achtergrond

Technisch Handelsbedrijf De Klep is een leverancier van appendages, pompen en tal van andere producten. Binnen de onderneming werken ruim 100 man, hoofdzakelijk technisch commercieel. De markt is zeer concurrerend, vanuit Azië zijn er tal van goedkopere alternatieven. Het behouden van marktaandeel is dé uitdaging is voor de komende jaren. Vanuit deze achtergrond werd samenwerking gezocht met Herrmann.

De aanpak

Een eerste overzichtelijke stap

Er werd besloten een overzichtelijke eerste stap te maken. Door middel van diepte interviews met enkele klanten werd inzicht verkregen in:

  • de voornaamste verwachtingen van de klanten, toegespitst op de verschillende ‘contactmomenten’, zoals offertebehandeling, orderverwerking, aflevering en revisiewerk
  • de ervaringen van de klanten bij de genoemde contactmomenten.

Heel bewust werd gekozen de interviews door een objectieve buitenstaander te laten doen. Eén van de directieleden:
“het lijkt heel logisch dit soort gesprekken door je eigen accountmanagers te laten doen. Achteraf ben ik blij dat we dat niet gedaan hebben. Doordat we een écht neutrale buitenstaander hebben ingezet werd het mogelijk tal van zaken aan de orde te stellen. Onze eigen accountmanager zou bepaalde vragen gewoon niet kunnen stellen omdat hij te veel weet over de relatie. Iemand die dat niet heeft kan en moet doorvragen. En dat is juist wat we wilden …!”

De eerste uitkomsten

De interviews werden door Herrmann afgenomen en duurden allemaal ongeveer een uur. Doordat een externe werd gestuurd werd een duidelijk signaal afgegeven: Technisch Handelsbedrijf De Klep wil écht weten wat er leeft onder de klanten. De resultaten werden verzameld en zowel mondeling als schriftelijk gepresenteerd. Eén van de directieleden:
“…we kregen uit die paar gesprekken echt een schat aan informatie. Zo bleek bijvoorbeeld dat de prijs minder doorslaggevend is dan we vermoedden. Door de technische kennis van onze commerciële medewerkers kunnen we meedenken met de klant. Dat wordt enorm gewaardeerd. Verder zijn leverbetrouwbaarheid en leveringssnelheid cruciaal voor onze klanten. Kortom dat we de juiste producten uit voorraad kunnen leveren. Tot slot bleek revisie belangrijker dan we dachten. Vervangen is lang niet altijd mogelijk en als je dan een revisie kunt aanbieden sta je sterk, aldus onze klanten….”.

Aan de gang met de resultaten

De uitkomsten van de interviews leidden binnen het management tot behoorlijk wat discussie. Hoe verder? Wat moest er in de strategie en in de bedrijfsprocessen veranderen? En wat moest vooral blijven. Er werd ondermeer besloten meer te gaan investeren in opleidingen. Verder werden enkele productgroepen geschrapt en werd afgesproken het assortiment en het voorraadbeheer veel nauwgezetter te bewaken met enkele kengetallen.

Concluderend

Concurrerend blijven vraagt om een organisatie die in staat is zich aan te passen aan de veranderende verwachtingen van de klanten. Betrouwbaar inzicht in wat er leeft is hierbij cruciaal. Overigens net als de daadkracht om ook écht iets te doen met het genoemde inzicht.

* Er is bewust gekozen voor fictieve namen van organisaties

Meer inspiratie Bel me