Herrmann logo

resultaat met kwaliteit

Praktijkvoorbeeld: Kwaliteit strategische keuze

Aandacht voor kwaliteit krijgen en houden blijkt in de praktijk lang niet eenvoudig. In dit praktijkvoorbeeld kunt u kennismaken met het bedrijf De Zeef*. Om concurrerend te blijven heeft deze onderneming ervoor gekozen zich te onderscheiden door kwaliteit. Met een aantal eenvoudige ingrepen heeft men de zorg voor kwaliteit enorm weten te stimuleren. Hieronder kunt u lezen hoe dat is aangepakt.

Achtergrond

De Zeef is een leverancier van diverse mineralen, waaronder Dolomiet. De grondstoffen worden in grote hoeveelheden per schip aangevoerd. In diverse installaties worden deze mineralen vermalen, gezeefd en zo nodig verpakt. Klanten van de Zeef zijn onder meer internationaal opererende producenten van bouwmaterialen. De onderneming opereert vanuit één vestiging en biedt werk aan zo’n 50 medewerkers.

Kwaliteitszorg

De Zeef beschikt over goed opgeleide mensen en moderne en goed onderhouden installaties. Verder heeft het bedrijf al sinds jaren een kwaliteitssysteem. De kwaliteitsmanager, die voor 50% van zijn tijd actief is in het laboratorium, heeft er in de loop der jaren ook arbo en milieuzorg bijgekregen. Hij heeft zijn handen vol aan het doen van interne audits, het bijhouden van het managementsysteem en het tevreden houden van de certificerende instelling. De klanten van De Zeef zijn in de loop der jaren steeds hogere eisen gaan stellen. Niet alleen aan het product, maar vooral ook aan de organisatie ‘erachter’.

De aanpak

De aanleiding

Jarenlang heeft De Zeef weinig tot geen ‘last’ gehad van concurrentie. Sinds een 5-tal jaren is daar verandering in gekomen. Stukje voor beetje wordt marktaandeel verloren aan enkele nieuwkomers. Deze bedrijven hebben aanzienlijk lagere overheadkosten en kunnen producten voor lagere prijzen aanbieden. De directie is ervan overtuigd dat er iets moet gebeuren.

Sterkte- en zwakteanalyse

De directie van De Zeef is van mening dat er enkele strategische beslissingen genomen moeten worden om het voortbestaan van de onderneming zeker te stellen. In overleg met Herrmann werd besloten eerst een zogenaamde sterkte-zwakte-analyse te doen. Met enkele sleutelfiguren en belangrijke klanten werden korte interviews gehouden met als doel na te gaan waar de onderneming sterk en zwak is. Maar ook om te achterhalen waar kansen en bedreigingen liggen. De directie: “We waren enigszins verrast door de uitkomsten. We hadden gedacht dat prijzen doorslaggevend zouden zijn voor onze klant. Opvallend genoeg bleek dat niet écht het geval. Natuurlijk, de prijs moet redelijk zijn, maar men hecht een veel groter belang aan een voorspelbare en constante productkwaliteit en leverbetrouwbaarheid. Deze zaken zijn cruciaal voor onze klanten: als wij niet kunnen leveren valt hun hele productieproces stil. En juist op die aspecten liggen kansen ten opzichte van de concurrentie”. Op basis van de genoemde analyse werden enkele initiatieven genomen om veel meer aandacht te geven aan kwaliteit en leverbetrouwbaarheid.

Klachten

Net als iedere organisatie, krijgt De Zeef klachten van klanten. Om juist iets positiefs uit klachten te halen, er iets van te leren, blijkt in de praktijk lang niet eenvoudig. Op aanraden van Herrmann werd besloten de klachtenbehandeling behoorlijk aan te pakken.

De kwaliteitsmanager: “Herrmann heeft ons ervan overtuigd dat we met een adequate klachtenbehandeling ons kunnen onderscheiden van onze concurrenten. Je krijgt in feite een uitgelezen kans om je ware gezicht te tonen. En daar willen we optimaal gebruik van maken. Zo hebben we het begrip klacht veel breder gemaakt. Niet pas wat gaan doen als zaken uit de hand zijn gelopen, maar al bij een kritisch signaal pakken we het op. We hebben onze mensen getraind hoe te reageren. Niet meteen in de verdediging, maar rustig luisteren en duidelijke afspraken maken. Verder heeft men veel meer vrijheid gekregen om zelf zaken op te lossen met de klant. Dat vindt men om te beginnen gewoon leuk en verder versnelt dat de klachtenbehandeling enorm. Gevolg hiervan is onder meer dat er nu meer klachten binnenkomen. Dat zien we niet als negatief, maar juist als positief. Men neemt de moeite zaken te melden, wij pakken het op en daar heeft de klant baat bij! En omdat we onze klanten heel bewust informeren over wat we met hun kritiek gedaan hebben wordt dat enorm gewaardeerd”.

Samen met de werkvloer werken aan verbeteringen

Levertijden en leverbetrouwbaarheid zijn cruciaal voor de klanten van De Zeef. Onder leiding van Herrmann werd een start gemaakt met zogenaamde ‘verbetercirkels’. Een kleine groep van 3-4 man uit verschillende disciplines werkt aan duidelijk afgebakende knelpunten.

De kwaliteitsmanager: “We hadden in het geheel geen ervaring met deze verbetercirkels en waren bang voor een soort wollige praatclubjes. Dit bleek een inschattingsfout. Door korte, strak geleide, praktische sessies hebben we optimaal gebruik gemaakt van de aanwezige kennis bij onze mensen. Zo is het ons gelukt om binnen 8 weken de levertijden van bepaalde producten significant terug te brengen. Gewoon door de planner, een verkoper en een productiemedewerker een aantal keer samen, gericht en met wat hulp, aan het werk te zetten. Men heeft zelf oplossingen bedacht. En als dan duidelijk wordt dat er écht resultaat is, dan is dat erg bevredigend voor alle betrokkenen”.

Concluderend

Verbeteren kan in veel gevallen met heel eenvoudige initiatieven. Bijvoorbeeld door iedereen zo goed mogelijk een steentje te laten bijdragen, zaken simpel, overzichtelijk en vooral leuk te houden. Zo wordt kwaliteitszorg levend en vooral zinvol! Het kan ook bij uw organisatie bijdragen aan het succes van vandaag én morgen.

* Er is bewust gekozen voor fictieve namen van organisaties

Meer inspiratie