Herrmann logo

actief in kwaliteit

Praktijkvoorbeeld: Support maakt het verschil

Kwaliteit leveren wordt door vele organisaties gezien als dé manier om continuïteit te waarborgen. Maar wat is eigenlijk kwaliteit leveren? In dit praktijkvoorbeeld kun je kennismaken met softwarebedrijf Schedule* en hoe men heel bewust heeft gekozen voor meer focus op support.

Achtergrond

Softwarebedrijf Schedule is een kleine speler op gebied van productiesoftware. Er werken 75 medewerkers en er wordt software ontwikkeld ten behoeve van productieplanning. Naast het ontwikkelen van software ondersteunt Schedule ook bij het implementeren en inrichten van haar producten. De aard en toepassing vraagt om een hoge mate van beschikbaarheid van de software. Incidenten kunnen tot stilstand leiden in fabrieken. Logischerwijs stellen de opdrachtgevers hoge eisen aan Schedule. Net als de meeste bedrijven heeft Schedule moeite haar producten te verkopen aan nieuwe klanten en zelfs haar klanten te behouden. De markt is gekrompen en je onderscheiden van je concurrenten is cruciaal. De leiding van Schedule heeft dit onderkend. Men is ervan overtuigd dat kwaliteit hét onderscheid moet zijn ten opzichte van de concurrentie. Vanuit deze achtergrond is de samenwerking met Herrmann ontstaan.

De aanpak

De aanleiding
Schedule wil zich dus onderscheiden door kwaliteit te leveren. Juist door in moeilijke tijden te investeren in de organisatie verwacht men sterker uit de crisis te komen. Maar hoe te beginnen, wat aan te pakken?

Eerst denken ...

In samenwerking met Herrmann werd een plan opgesteld en werd gestart met een aantal diepte-interviews. Enkele klanten én medewerkers werden ondermeer gevraagd aan te geven wat naar hun mening verwacht mag worden van Schedule. Uit de resultaten kon een rode draad herkend worden: stabiliteit van de software, support en meedenken bij de implementatie werden heel duidelijk op de kaart gezet.

... dan doen ...

De resultaten uit de bovenstaande verkenning werden door Herrmann gepresenteerd aan de leiding. In enkele sessies werden samen keuzes gemaakt en deze werden vertaald naar doelstellingen, KPI's en acties. Eén van de directieleden:

"...we waren altijd in de veronderstelling dat onze klanten de functionaliteit en prijs van onze producten bovenaan zouden zetten. Niets bleek minder waar. Men wil vooral een stabiel product met maximale support. Dat inzicht heeft geleid tot een ware omwenteling in ons denken. Minder vaak nieuwe releases, goed testen en vooral onze support veel meer aandacht geven. Dus onze support als uithangbord...".

.. de gemaakte keuzes in de praktijk brengen ...

Teneinde de support op een hoger plan te krijgen, werd het proces aangescherpt en bewaakt. Zo werden verantwoordelijkheden in het proces bepaald, doelen gesteld ten aanzien van onder andere doorlooptijd en klanttevredenheid. En verder werden de afspraken wat wanneer en hoe te communiceren met de klant herzien en gebord.

Feedback van klanten werd regelmatig besproken en samen werd gezocht naar oplossingen van knelpunten. Een voorbeeld:

"...ondermeer bleek men niet gelukkig over de informatie die we gaven over de status en voortgang van een incident. Terwijl we juist keihard bezig waren zaken op te lossen, had de klant het beeld dat we niets voor hem deden! Daar hebben we bijvoorbeeld actie op ondernomen...".

Concluderend
Verbeteren kan in veel gevallen met eenvoudige en praktische initiatieven. Bijvoorbeeld door support structureel op een hoger plan te krijgen. Zo wordt werken aan kwaliteit en klanttevredenheid zinvol en leuk! En draagt het direct bij aan het succes van jouw organisatie.

* Er is bewust gekozen voor fictieve namen van organisaties

Meer inspiratie Bel me