Herrmann logo

kwaliteit met resultaat

Praktijkvoorbeeld: Support maakt het verschil

Kwaliteit leveren wordt door vele organisaties gezien als dé manier om door de crisis te komen. Maar wat is eigenlijk kwaliteit leveren? In dit praktijkvoorbeeld kunt u kennismaken met softwarebedrijf Schedule*. Deze onderneming heeft heel bewust ervoor gekozen de koers te wijzigen. Veel meer focus op support en minder op productontwikkeling.

Achtergrond

Softwarebedrijf Schedule is een middelgrote speler op gebied van productiesoftware. Er werken zo'n 75 medewerkers en er wordt software ontwikkeld ten behoeve van productieplanning. Naast het ontwikkelen van software oplossingen ondersteunt Schedule haar opdrachtgevers ook bij het implementeren en inrichten van haar producten. De aard en toepassing vraagt om een hoge mate van beschikbaarheid van de software. Incidenten kunnen tot stilstand leiden in fabrieken en de impact kan enorm zijn. Logischerwijs stellen de opdrachtgevers hoge eisen aan Schedule. Net als de meeste bedrijven heeft Schedule moeite haar producten te verkopen aan nieuwe klanten en zelfs haar klanten te behouden. De markt is gekrompen en je onderscheiden van je concurrenten is cruciaal. De leiding van Schedule heeft dit onderkend. Men is ervan overtuigd dat kwaliteit hét onderscheid moet zijn ten opzichte van de concurrentie. Vanuit deze achtergrond is de samenwerking met Herrmann ontstaan.

Wat is eigenlijk kwaliteit leveren?

Vraag aan 10 mensen wat kwaliteit is en je krijgt 10 verschillende antwoorden. Kwaliteit leveren is deels subjectief. Maar over het belang is men het veelal vlot eens. Lever je kwaliteit, dan is de klant tevreden. Dan komt hij terug en maakt hij gratis reclame! Waar komt het op neer?
voldoen aan de verwachtingen van de klant, binnen gekozen en gecommuniceerde grenzen

De aanpak

De aanleiding

Schedule wil zich dus onderscheiden door kwaliteit te leveren. Juist door in moeilijke tijden te investeren in de organisatie verwacht men sterker uit de crisis te komen. Maar hoe te beginnen, wat aan te pakken?

Eerst denken ...

In samenwerking met Herrmann werd een plan opgesteld. Op aanraden van Herrmann werd gestart met een aantal diepte interviews met als doel de belangrijkste verwachtingen in kaart te brengen. Enkele klanten én medewerkers werden ondermeer gevraagd aan te geven wat naar hun mening verwacht mag worden van Schedule bij de verschillende 'contactmomenten'. Uit de resultaten kon een rode draad herkend worden. Zaken als stabiliteit van de software, support, productontwikkeling en meedenken bij de implementatie werden heel duidelijk op de kaart gezet.

... dan keuzes maken ...

De resultaten uit de bovenstaande verkenning werden door Herrmann gepresenteerd aan de leiding. In enkele sessies werden samen keuzes gemaakt en deze werden vertaald naar doelstellingen, KPI's en acties. Eén van de directieleden: "we waren altijd in de veronderstelling dat onze klanten de functionaliteit en prijs van onze producten bovenaan zouden zetten. Niets bleek minder waar. Men wil vooral een stabiel product met maximale support. Dat inzicht heeft geleid tot een ware omwenteling in ons denken. Minder vaak nieuwe releases en vooral onze support veel meer aandacht geven. We willen dat onze klanten juist onze support zien als ons uithangbord. Daar willen we het verschil maken. Een klant die zich meldt met een probleem moeten we zien als een kans. Een kans om te laten zien waar we voor staan".

.. de gamaakte keuzes in de praktijk brengen ...

Teneinde de support op een hoger plan te krijgen, voerde Schedule enkele kleine organisatiewijzigingen door. Verder werd het proces van afhandeling van incidenten aangescherpt en bovenal bewaakt.

.. en dan kijken of het werkt: de klanttevredenheidsmonitor

Om te kunnen vaststellen of er daadwerkelijk resultaat geboekt wordt, werd de klanttevredenheidsmonitor van Herrmann ingezet. "je kunt van alles bedenken en in gang zetten. Maar of het werkt moet je vaak maar afwachten. De on-line klanttevredenheidsmonitor bleek een heel praktisch instrument. Incidenten die de vorige week zijn opgelost vormen de basis. Herrmann nodigt steekproefsgewijs onze klanten uit om via een korte on-line vragenlijst hun ervaringen te delen. De resultaten zijn voor ons meteen inzichtelijk via de website van Herrmann. Mocht er een lage score zijn, dan worden we daar op geattendeerd."

Door op continue basis de feedback nauwgezet te volgen en vóóral ook wat met de feedback te doen lukte het de support van Schedule op een hoger plan te krijgen en te houden. Resultaten werden voorgelegd aan de betrokken medewerkers en samen werd gezocht naar oplossingen van knelpunten. Zo kreeg het verbeterproces binnen Schedule nieuw elan. "uit de klanttevredenheidsmonitor bleek bijvoorbeeld dat onze klanten niet gelukkig waren over de informatie die we gaven over de status en voortgang van een incident. Terwijl we juist keihard bezig waren zaken op te lossen, had de klant het beeld dat we niets voor hem deden! Daar hebben we actie op ondernomen. Klanten worden tussentijds geïnformeerd. We geven regelmatig aan wat de status is en wat men mag verwachten. Dat wordt zeer gewaardeerd, zo blijkt uit de resultaten van de klanttevredenheidsmonitor".

Verbeteren is een kwestie van een lange adem. Als dingen lang duren is het lastig om de aandacht vast te houden. Door én resultaten te boeken én deze resultaten heel inzichtelijk te maken, lukt het om focus te houden. De online klanttevredenheidsmonitor blijkt hierbij zeer praktisch: "we kunnen niet alleen zien of klanten tevreden zijn, we kunnen ook periodes, medewerkers, opdrachtgevers etc. selecteren en grafieken maken. Zo kunnen we bijvoorbeeld de progressie te volgen. Maar ook kunnen we hier acties uitzetten en volgen. Bijvoorbeeld wanneer een klant minder gelukkig is met de gegeven support. Het mooie is dat alles heel transparant is geworden. Onze medewerkers kunnen allemaal volgen hoe we het doen in de ogen van de klanten. We zitten kort op de bal en houden elkaar gewoon continu scherp".

Concluderend

Verbeteren kan in veel gevallen met eenvoudige en praktische initiatieven. Bijvoorbeeld door uw support, service of overige nazorg structureel op een hoger plan te krijgen. Zo wordt werken aan kwaliteit en klanttevredenheid zinvol en leuk! Het kan ook bij uw organisatie bijdragen aan het succes van vandaag én morgen.

* Er is bewust gekozen voor fictieve namen van organisaties

Meer inspiratie Bel me