Herrmann logo

kwaliteit met resultaat

Praktijkvoorbeeld: Optimaal gebruik maken van klantcontact

Trouwe klanten vormen een waardevol bezit. Nieuwe klanten werven is bewerkelijk, bestaande klanten behouden is in vele gevallen eenvoudiger en in ieder geval goed voor de continuïteit. In dit praktijkvoorbeeld kunt u kennismaken met het bedrijf Tick@t*. Deze onderneming ontwerpt, installeert en onderhoudt betaalsystemen in ondermeer parkeergarages. Heel bewust heeft men prioriteit gegeven aan het behoud van de bestaande klanten. In dit voorbeeld kunt u lezen hoe men dat heeft aangepakt.

Achtergrond

Tick@t is een bekende naam in Nederland op gebied van betaalsystemen in ondermeer parkeergarages. Bij de onderneming werken circa 50 medewerkers. Naast de verkoop van nieuwe installaties is een aanzienlijk deel van de bedrijfsactiviteit service. Vrijwel alle opdrachtgevers hebben servicecontracten waardoor men recht heeft op 24 uur per dag, 7 dagen in de week, service bij storingen. Maar liefst 15 service engineers zijn actief voor zowel correctief als preventief onderhoud. Daarnaast beschikt de onderneming over een helpdesk.

Klantencontact

Het beeld dat klanten van Tick@t hebben, wordt voor een groot deel bepaald door de contactmomenten die bestaan tussen de medewerkers en de klanten. In feite draagt ieder contact daar een beetje aan bij. Met name de momenten waarbij de klant problemen heeft.

De service engineers en helpdeskmedewerkers hebben bij Tick@t verreweg het meest contact met de klant. Wat de ervaringen van de klanten zijn met deze contacten is niet goed bekend bij Tick@t.

De aanpak

De aanleiding

De economische crisis is niet aan Tick@t voorbij gegaan. De hoeveelheid nieuwe projecten is behoorlijk teruggelopen en de onderneming prijst zich gelukkig met het forse aantal servicecontracten. De concurrentie, die het veel meer moet hebben van de nieuwbouw, is aardig in de problemen geraakt. Deze situatie, tezamen met een continue stroom aan ‘klachten’ over de service, baart de directie behoorlijke zorgen. Er wordt besloten prioriteit te geven aan service en klantenbinding. Met name de klantcontacten dienen veel professioneler te worden en bij te dragen aan klanttevredenheid. Juist door nu optimale service te bieden aan de bestaande klanten die problemen hebben met de aangeschafte apparatuur, moet de basis worden gelegd voor de toekomst.

Het plan

In overleg met de directie, de servicecoördinator en Herrmann werd een plan gemaakt. In feite moeten de service engineers de ambassadeurs voor de onderneming gaan worden. Dit betekende een aanzienlijke ommezwaai. Immers men kwam vanuit een situatie waarin service als een ‘kostenpost’ werd gezien. Na een presentatie aan het personeel werd een aantal acties in gang gezet. In hoofdlijnen betekende dat:

  • achterhalen waar de grootste knelpunten zitten
  • deze knelpunten aanpakken
  • continue en structurele aandacht voor kwaliteit en klanttevredenheid

Terugkoppeling van de klanten: tevredenheidsmonitor

Om gericht te kunnen verbeteren is het cruciaal feedback te krijgen van de klanten. De bestaande klachtenprocedure werd daartoe nieuw leven in geblazen. Niet alleen werd de definitie van een klacht herzien, ook werd het proces van afhandeling strakker gemaakt en kregen de medewerkers meer vrijheid bij de afhandeling. Hiermee werd beoogd de afhandeling vooral te versnellen.

Verder werd in samenwerking met Herrmann een tevredenheidsmonitor ontwikkeld. Een korte vragenlijst, die inzicht geeft in de ervaringen met de service. Deze lijst wordt per e-mail verspreid heel kort nadat een klant contact heeft gehad met een engineer van Tick@t. De servicecoördinator: "door wekelijks bij de klanten te informeren naar hun ervaringen hebben we een ijzersterk instrument in handen gekregen. Niet alleen hebben we een actueel en continu inzicht in de ervaringen met onze service, we hebben ook een uitgelezen kans om onvrede in de kiem te smoren. Als we onder de maat scoren wordt dit meteen opgepakt: onze account managers bellen de klant en er wordt meteen actie genomen. Juist door zo kort op de bal te zitten lukt het om negatieve ervaringen om te draaien. Dat is erg motiverend”.

Weten waar de schoen wringt

Na een periode van ongeveer 2 maanden met de genoemde monitor en een analyse van de verzamelde klachten leek het een geschikt moment de betrokkenen te laten meedenken. Tijdens een sessie, geleid door Herrmann, werden de voornaamste knelpunten gepresenteerd. De aanwezigen werd verzocht actief mee te denken. De servicecoördinator: "je kunt van alles achter je bureau bedenken en in gang zetten. Heel bewust hebben we ervoor gekozen om de betrokkenen te laten meedenken én meewerken om verbeteringen te realiseren. Juist de werkvloer weet heel goed waar de schoen wringt en waar winst te behalen valt. Tijdens een korte sessie, die strak geleid werd, bepaalden we een top 5 aan maatregelen. Iedereen kreeg wat ‘huiswerk’ mee en na een maand werd de sessie herhaald. Zo hebben we het verbeterproces een behoorlijke slinger kunnen geven”.

De resultaten

In relatief korte tijd werden zaken als kennisdeling, documentatie van verkochte systemen en planning aangepakt en op een hoger plan gebracht. De servicecoördinator: "iedereen heeft weinig tijd. Werken aan verbeteringen moet altijd naast het gewone werk. We hebben gemerkt dat enige begeleiding door een externe uitkomst biedt. Uitstellen, afdwalen, of niet nakomen van afspraken sluimert altijd. Juist met wat begeleiding hebben we de vaart erin gekregen en gehouden. Het lukt om zaken af te maken, en dat is voor iedereen prettig en stimuleert enorm”.

Concluderend

Verbeteren kan in veel gevallen met heel eenvoudige initiatieven. Bijvoorbeeld door knelpunten inzichtelijk te maken voor een ieder, door keuzes te maken en vooral zaken eenvoudig te houden. Zo wordt werken aan klanttevredenheid zinvol en leuk! Het kan ook bij uw organisatie bijdragen aan het succes van vandaag én morgen.

* Er is bewust gekozen voor fictieve namen van organisaties

Meer inspiratie