Herrmann logo

kwaliteit met resultaat

Praktijkvoorbeeld: Optimaal gebruik maken van klantcontact

Trouwe klanten vormen een waardevol bezit. Nieuwe klanten werven is bewerkelijk, bestaande klanten behouden is in vele gevallen eenvoudiger en in ieder geval goed voor de continuïteit. In dit praktijkvoorbeeld kunt u kennismaken met het bedrijf Tick@t*. Deze onderneming ontwerpt, installeert en onderhoudt betaalsystemen in ondermeer parkeergarages. Heel bewust heeft men prioriteit gegeven aan het behoud van de bestaande klanten. In dit voorbeeld kunt u lezen hoe men dat heeft aangepakt.

Achtergrond

Tick@t is een bekende naam in Nederland op gebied van betaalsystemen in ondermeer parkeergarages. Bij de onderneming werken circa 50 medewerkers. Naast de verkoop van nieuwe installaties is een aanzienlijk deel van de bedrijfsactiviteit service. Vrijwel alle opdrachtgevers hebben servicecontracten waardoor men recht heeft op 24 uur per dag, 7 dagen in de week, service bij storingen. Maar liefst 15 service engineers zijn actief voor zowel correctief als preventief onderhoud. Daarnaast beschikt de onderneming over een helpdesk.

Klantencontact

Het beeld dat klanten van Tick@t hebben, wordt voor een groot deel bepaald door de contactmomenten die bestaan tussen de medewerkers en de klanten. In feite draagt ieder contact daar een beetje aan bij. Met name de momenten waarbij de klant problemen heeft.

De service engineers en helpdeskmedewerkers hebben bij Tick@t verreweg het meest contact met de klant. Wat de ervaringen van de klanten zijn met deze contacten is niet goed bekend bij Tick@t.

De aanpak

De aanleiding

De economische crisis is niet aan Tick@t voorbij gegaan. De hoeveelheid nieuwe projecten is behoorlijk teruggelopen en de onderneming prijst zich gelukkig met het forse aantal servicecontracten. De concurrentie, die het veel meer moet hebben van de nieuwbouw, is aardig in de problemen geraakt. Deze situatie, tezamen met een continue stroom aan ‘klachten’ over de service, baart de directie behoorlijke zorgen. Er wordt besloten prioriteit te geven aan service en klantenbinding. Met name de klantcontacten dienen veel professioneler te worden en bij te dragen aan klanttevredenheid. Juist door nu optimale service te bieden aan de bestaande klanten die problemen hebben met de aangeschafte apparatuur, moet de basis worden gelegd voor de toekomst.

Het plan

In overleg met de directie, de servicecoördinator en Herrmann werd een plan gemaakt. In feite moeten de service engineers de ambassadeurs voor de onderneming gaan worden. Dit betekende een aanzienlijke ommezwaai. Immers men kwam vanuit een situatie waarin service als een ‘kostenpost’ werd gezien. Na een presentatie aan het personeel werd een aantal acties in gang gezet. In hoofdlijnen betekende dat:

  • achterhalen waar de grootste knelpunten zitten
  • deze knelpunten aanpakken
  • continue en structurele aandacht voor kwaliteit en klanttevredenheid

Terugkoppeling van de klanten: tevredenheidsmonitor

Om gericht te kunnen verbeteren is het cruciaal feedback te krijgen van de klanten. De bestaande klachtenprocedure werd daartoe nieuw leven in geblazen. Niet alleen werd de definitie van een klacht herzien, ook werd het proces van afhandeling strakker gemaakt en kregen de medewerkers meer vrijheid bij de afhandeling. Hiermee werd beoogd de afhandeling vooral te versnellen.

Verder werd in samenwerking met Herrmann een tevredenheidsmonitor ontwikkeld. Een korte vragenlijst, die inzicht geeft in de ervaringen met de service. Deze lijst wordt per e-mail verspreid heel kort nadat een klant contact heeft gehad met een engineer van Tick@t. De servicecoördinator: "door wekelijks bij de klanten te informeren naar hun ervaringen hebben we een ijzersterk instrument in handen gekregen. Niet alleen hebben we een actueel en continu inzicht in de ervaringen met onze service, we hebben ook een uitgelezen kans om onvrede in de kiem te smoren. Als we onder de maat scoren wordt dit meteen opgepakt: onze account managers bellen de klant en er wordt meteen actie genomen. Juist door zo kort op de bal te zitten lukt het om negatieve ervaringen om te draaien. Dat is erg motiverend”.

Weten waar de schoen wringt

Na een periode van ongeveer 2 maanden met de genoemde monitor en een analyse van de verzamelde klachten leek het een geschikt moment de betrokkenen te laten meedenken. Tijdens een sessie, geleid door Herrmann, werden de voornaamste knelpunten gepresenteerd. De aanwezigen werd verzocht actief mee te denken. De servicecoördinator: "je kunt van alles achter je bureau bedenken en in gang zetten. Heel bewust hebben we ervoor gekozen om de betrokkenen te laten meedenken én meewerken om verbeteringen te realiseren. Juist de werkvloer weet heel goed waar de schoen wringt en waar winst te behalen valt. Tijdens een korte sessie, die strak geleid werd, bepaalden we een top 5 aan maatregelen. Iedereen kreeg wat ‘huiswerk’ mee en na een maand werd de sessie herhaald. Zo hebben we het verbeterproces een behoorlijke slinger kunnen geven”.

De resultaten

In relatief korte tijd werden zaken als kennisdeling, documentatie van verkochte systemen en planning aangepakt en op een hoger plan gebracht. De servicecoördinator: "iedereen heeft weinig tijd. Werken aan verbeteringen moet altijd naast het gewone werk. We hebben gemerkt dat enige begeleiding door een externe uitkomst biedt. Uitstellen, afdwalen, of niet nakomen van afspraken sluimert altijd. Juist met wat begeleiding hebben we de vaart erin gekregen en gehouden. Het lukt om zaken af te maken, en dat is voor iedereen prettig en stimuleert enorm”.

Concluderend

Verbeteren kan in veel gevallen met heel eenvoudige initiatieven. Bijvoorbeeld door knelpunten inzichtelijk te maken voor een ieder, door keuzes te maken en vooral zaken eenvoudig te houden. Zo wordt werken aan klanttevredenheid zinvol en leuk! Het kan ook bij uw organisatie bijdragen aan het succes van vandaag én morgen.

* Er is bewust gekozen voor fictieve namen van organisaties

Meer inspiratie Bel me

Inspiratiebron

Gouden tips om draagvlak te krijgen
10 tips over risico’s en kansen
Top 10 tips voor het aanpakken van faalkosten
Top 10 tips voor interne audits
Tips voor praktische informatiebeveiliging
Audit tips van de kenners
10 tips voor succesvolle leveranciersaudits
Ezelsbruggetjes voor een goed gesprek
10 tips om klachten om te zetten in verbetering
Wollig gedoe (of juist niet)
10 tips voor de management review
10 tips voor een compact kwaliteitsmanagementsysteem
Overwegingen bij interne audits
Begin met de 'grote vissen'
De praktijk: Kwaliteit strategische keuze
De praktijk: Faalkosten
De praktijk: Grip op inkoop
De praktijk: Klachten
De praktijk: Klanten binden
De praktijk: Support maakt het verschil
De praktijk: Optimaal klantcontact
De praktijk: Productontwikkeling
De praktijk: Verbeteren doe je samen
De praktijk: Focus en continuïteit
De praktijk: Inkoop op een hoger plan
De zin en onzin van klanttevredenheidsonderzoeken
Leren van fouten: 5 keer waarom in de praktijk
Informatie in veilige handen bij Goodzo
De Auditorspool: voor audits met resultaat
Wat verstaan we onder informatie?
Herrmann Beach Volleyball 2019
Herrmann Beach Volleyball 2018
Team Herrmann groeit
Beach Volleybal 2019; een daverend succes!
Workshops van Herrmann? Een unieke kans om van elkaar te leren
Inzet werkstudent
Interview met Jurriaan
Tips voor online audits
Voorzorg is vergif
Tips voor een klanttevredenheidsonderzoek met impact
Werken aan verbeteringen, samen met de leverancier
Herrmann kennismaking
Leren van fouten is geld verdienen!
Quikscan ISO27001