Herrmann logo

resultaat met kwaliteit

Praktijkvoorbeeld: Service als verkoopargument

Service biedt tal van mogelijkheden om je als organisatie te onderscheiden. Niet alleen kunt u zich door service van uw beste kant laten zien, het biedt ook een uitgelezen kans om contact te houden met uw klanten. In dit praktijkvoorbeeld kunt u kennismaken met technisch installatiebedrijf ‘de Ketel*’ en hoe men daar service van een kostenpost tot een verkoopinstrument heeft weten om te zetten.

Achtergrond

Technisch installatiebedrijf ‘de Ketel’ installeert en onderhoudt grote technische installaties in kantoren en andere utiliteitsgebouwen. Het betreft met name verwarmings- en luchtbehandelingsinstallaties. Er is veel concurrentie, men heeft moeite geschikt personeel te vinden en verder staan de marges onder druk. Dit alles dwingt de directie tot het maken van enkele belangrijke strategische keuzes om de continuïteit van de onderneming te waarborgen. Eén daarvan betreft een veel grotere focus op de service. Hiermee wordt beoogd klanten beter te behouden en via de bestaande klanten meer werk binnen te halen.

Service

Service bij ‘de Ketel’ betreft enerzijds het verhelpen van storingen en anderzijds het doen van gepland preventief onderhoud, zoals reinigen, inspecteren en afstellen. Een groep, goeddeels zeer ervaren, servicemonteurs voert deze werkzaamheden uit aan zowel installaties van derden als installaties die door ‘de Ketel’ zijn geleverd. Genoemde monteurs worden aangestuurd door de binnendienst en krijgen dagelijks thuis via de fax door waar ze de volgende dag heen moeten en wat daar moet gebeuren.

‘De Ketel’ voert jaarlijks een tevredenheidsonderzoek uit onder haar klanten. Gedurende enkele jaren is een tendens waarneembaar dat men de service steeds slechter waardeert. Niet zozeer de werkzaamheden zelf, maar de kritiek behelst vooral de lange wachttijden, gebrekkige communicatie en verder tonen de medewerkers van ‘de Ketel’ een zeer beperkte betrokkenheid aldus de klanten.

De aanpak

De aanleiding

De uitkomsten van het onderzoek onder de klanten geven duidelijk aan dat er knelpunten zijn bij Service. Zoals hierboven vermeld, ‘de Ketel’ wil juist de service van de onderneming drastisch verbeteren en transformeren naar een verkoopinstrument. De vraag is hoe!

Een degelijke start

In samenwerking tussen de directie en Herrmann werd een plan gemaakt. In hoofdzaak werden twee activiteiten gepland. Allereerst duidelijkheid scheppen wat een klant zowel van de afdeling Service als van een individuele servicemedewerker mag verwachten. De afspraken en werkwijzen dienen daarop aan te sluiten. Ten tweede een continue bewaking van de geleverde prestaties, ondermeer door de inzet van een tevredenheidsmonitor. Het genoemde plan werd gepresenteerd tijdens een servicevergadering.

De afspraken

Teneinde maximale medewerking te krijgen van de direct betrokkenen werd een sessie georganiseerd met slechts enkele servicemedewerkers. Gedurende deze sessie werd onder leiding van Herrmann gezamenlijk gezocht naar oplossingen voor de knelpunten zoals deze uit het eerder genoemde klanttevredenheidsonderzoek naar voren waren gekomen. Dit resulteerde in enkele wijzigingen. Eén van de directieleden: “vreemde ogen dwingen. Als je dit werk al lange tijd doet, verleer je om je goed te verplaatsen naar de situatie van de klant. Herrmann heeft ons daar goed bij geholpen en hier en daar een zetje gegeven. Wij zijn gestart heel goed te bepalen wat men van ons mag verwachten. Dat hebben we opgeschreven en gecommuniceerd met onze medewerkers en opdrachtgevers. Verder zijn de onderlinge afspraken aangescherpt en aangepast. Bijvoorbeeld ten aanzien van het aan- en afmelden van de werkzaamheden en het laten zien wat er vervangen is. Maar ook aan de binnendienst is gevraagd meer en duidelijker te communiceren met de klant, vooral als zaken wat langer gaan duren.”

Tevredenheidsmonitor

Om de geleverde kwaliteit bespreekbaar te maken én continu onder de aandacht te krijgen, werd een tevredenheidsmonitor voor de service opgezet en in gebruik genomen. Wekelijks stuurt de binnendienst van ‘de Ketel’ een bestand naar Herrmann. In dit bestand staan de klanten die de afgelopen week service hebben ontvangen, en overige relevante gegevens, zoals naam van de monteur, soort installatie en overige relevante data. Uit dit bestand neemt Herrmann een steekproef en de geselecteerde klanten worden uitgenodigd via een e-mail om hun ervaringen te delen. De respons komt binnen bij Herrmann en wordt omgezet naar rapportages op maat voor ‘de Ketel’. Zo worden naast de maandrapportages ook de uitschieters in positieve of negatieve zin apart en tussentijds doorgegeven. “met deze tevredenheidsmonitor hebben we een heel sterk middel in handen gekregen. De feedback van onze klanten houdt ons scherp. Er zijn natuurlijk verschillen tussen de monteurs, dat zien ze zelf ook en niemand wil onder de maat scoren. Verder krijgen we uitschieters meteen door. Daar gaan we dan achteraan, de klant wordt gebeld en er wordt actie genomen. Dat merken niet alleen onze klanten, maar ook onze servicemedewerkers. En dat valt duidelijk in goede aarde! Hoewel er eigenlijk wat negatiefs is voorgevallen, kunnen we dat nu vaak in ons voordeel laten werken. Daar hadden we van te voren eigenlijk geen rekening mee gehouden.”

Resultaten

Na een periode van een half jaar kon er teruggeblikt worden. “de combinatie van enerzijds actie en anderzijds continue bewaking is ons zeer goed bevallen. We gebruiken de resultaten bij onze vergaderingen, bij de beoordelingsgesprekken, en natuurlijk bij de evaluaties met onze klanten. Doordat we betrouwbare informatie in handen hebben, worden zaken ineens goed bespreekbaar. Dat alleen al is pure winst. Verder kunnen zien of bepaalde maatregelen effect hebben. Daar hoeven we geen jaar op te wachten, maar zien we vaak al binnen een maand. Er is nu duidelijk een stijgende lijn te zien. Sinds de invoering van de monitor is de algemene tevredenheid over service gestegen van een 5,2 naar een 7,1 en binnenkort verwachten we ook in commerciële zin de eerste effecten te zien. We hadden niet durven hopen al zo snel resultaat te boeken!”

Concluderend

Een goede service is voor veel organisaties een uitgelezen mogelijkheid contact met klanten te onderhouden. Met heel eenvoudige instrumenten en maatregelen is het mogelijk heel veel resultaat te boeken. Herrmann heeft de kennis, ervaring en middelen huis om ook u hierbij te ondersteunen.

* Er is bewust gekozen voor fictieve namen van organisaties

Meer inspiratie